株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」）は、企業とお客さま間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表しました。
インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、お客さまとのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加しています。また、これらテクノロジーを活用したチャネルはお客さまの自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められています。 本調査では、企業がお客さまとのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するチャネル、お問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしています。 ■参考：現状のコミュニケーション利用機器は？（調査結果より抜粋）
40代以下は調べる時も問合せする時も、スマートフォンが主流の利用機器になったことがわかる
50代以上は、調べる時はパソコン、問合せする時は固定電話というように、年代、用途によって、コミュニケーション利用機器に顕著な違いがみられる
◎調査結果レポートダウンロード：https://www.bpo.k-evolva.com/form/sample/ KDDIエボルバは、真のCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めるオムニチャネルソリューションをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、クライアント企業様とお客さまの次世代のリレーションシップを実現してまいります。 ■レポート目次
現状のコミュニケーション利用機器は？
「情報収集」と「問合せ」時のコミュニケーションチャネルは？
製品「購入前」と「購入後」のコミュニケーションチャネルは？
企業に対する問合せ時における重視点と問題点は？
お客さまが望まれる問題解決方法とは？
各チャネルの解決度は？
今後期待するチャネルは？
◎調査結果レポートダウンロード：https://www.bpo.k-evolva.com/form/sample/
■「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2018年版」について ・調査対象 ：10～60代の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人
・調査地域 ：全国 ・調査方法 ：インターネットリサーチ ・調査時期 ：2018年3月 ・有効回答数 ：1,243サンプル ・調査企画 ：株式会社KDDIエボルバ ・ダウンロード：https://www.bpo.k-evolva.com/form/sample/
■関連サービス ・コンタクトセンターサービス https://www.bpo.k-evolva.com/service/callcenter/ ・オムニチャネルソリューション「for touching TM」シリーズ https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/ ◎商標
「for touchingTM」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
◎プレスリリース（企業サイト）
PDFダウンロード https://prtimes.jp/a/?f=d19180-32-pdf-0.pdf
コーポレートサイトニュース https://www.k-evolva.com/news/detail20180820.html
サービスサイトニュース https://www.bpo.k-evolva.com/news/2018/detail_0820.html
◎報道関係者さまからのお問合せ先広報窓口
電話：03-5326-6462／メールアドレス：adv@k-evolva.com
コーポレートサイトURL：https://www.k-evolva.com/
◎法人のお客さまお問合せ先法人窓口
電話:0120-926-736（平日9:00-17:30）
サービスサイトURL：https://www.bpo.k-evolva.com/
お問合せフォーム：https://www.bpo.k-evolva.com/form