ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社（社長：原 典之）は、 コールセンターにおけるビジュアルＩＶＲ技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービ スを開始します。 本サービスは、損保業界で初めてスマートフォンにアプリをインストールすることなく、オフィシャル ホームページの「三井住友海上 お客さまデスク※１」の電話番号をタップするだけで、自動音声応答ガイ ダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるものです。お客さまは自動音声応答ガイダンスをすべて 聞くことなく、ご利用目的に応じて該当番号をタップすると、スムーズかつダイレクトにオペレータと 会話できるため、利便性向上につながります。 三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社を目指し、先進デジタル技術を活用した 品質向上に努めていきます。 ※１：お客さまから保険の相談や契約内容の変更手続き等を受付けており、年間約１４５万件のお電話をいただいています。 １．サービスの利用方法 お客さまが保険の相談や契約内容の変更手続き等を行うために、オフィシャルホームページの「三井 住友海上 お客さまデスク」の電話番号をタップすると、自動音声応答ガイダンスの内容がスマート フォン画面に表示されます。スマートフォンにアプリをインストールすることなく、お客さまは ご利用目的に応じて該当番号をタップするだけで、スムーズかつダイレクトに適切なオペレータに つながります。 なお、本サービスは、富士通株式会社が提供するＣＲＭモバイルソリューション「ＣＲＭａｔｅ （シーアールメイト） モバイル」のビジュアルＩＶＲ（特許出願中）の技術を活用しています。 ２．導入の背景と期待される効果 当社は、コールセンターにおける音声認識技術を活用した保険証券再発行自動受付サービスの開始等、 先進デジタル技術を活用したお客さまサービスを提供してきました。さらなる利便性向上を図るべく、 本サービスを導入することとしました。 これまで、お客さまは適切なオペレータと会話するまで自動音声応答ガイダンスを聞く必要があった ほか、そのガイダンスを誤って選択した場合に適切なオペレータにつながるまで時間を要していまし た。本サービスにより、オペレータにつながるまで約１分要していた時間が約１０秒程度となり、 約８０％短縮することが可能となります。
以 上